Je suis arrivé chez DIRECTSKILLS en août 2016 en tant que Responsable du service Support dans le but d’améliorer la rapidité et la qualité des réponses fournies par le Support à nos clients. Aujourd’hui je suis le Directeur du Service Client, qui regroupe les Services Support, Build et Run.

Avec mon équipe, 6 mois après mon arrivée, nous avions déjà réussi à fortement améliorer nos relations avec nos clients en remettant leurs enjeux au centre de notre activité. Cela s’est accompagné d’un changement d’organisation dans le traitement des tickets, ainsi que de la montée en compétence des équipes sur le plan fonctionnel, afin d’apporter à nos clients une réponse rapide et pertinente. Les objectifs internes étaient doubles : faire monter l’équipe en compétences et fluidifier les échanges pour une meilleure collaboration. Il y a aujourd’hui une véritable reconnaissance de nos clients sur notre réactivité, qui nous démarque de nos concurrents et une réelle relation de confiance s’est établie avec eux. Pour moi, c’est une source de satisfaction et de motivation importante. Ensuite, en début d’année 2018, je suis devenu Responsable du Service Run, qui intégrait le Service Support ainsi que les Chefs de Projet en charge du suivi de nos clients. Puis plus récemment, depuis mai 2020, je suis devenu Directeur du Service Client, en intégrant en plus le déploiement des nouveaux client.

Le Service Client a pour vocation d’accompagner les clients, dès la signature de leur contrat et ce pour toute la durée de la relation avec DIRECTSKILLS. Pour atteindre cet objectif, nos actions se déclinent en trois volets :

1. Le déploiement des nouveaux clients, avec des équipes de Chefs de projet/consultants, qui accompagnent la mise en place de la solution, tout en revoyant les process liés à l’intérim déjà mis en place chez le client. Nous nous impliquons dans les réflexions et si nécessaire, nous aidons à faire évoluer les process pour que notre solution logicielle soit pérenne. C’est le Service Build.
2. L’accompagnement des clients déployés, qui intervient après la phase de déploiement. Le client continue à vivre, à avoir des projets, des questions ainsi que des souhaits d’évolution du produit et nous nous assurons de son suivi et de sa satisfaction. C’est le Service Run.
3. Le Support, qui répond de manière qualitative et dans les délais aux questions que se posent les clients sur l’utilisation de notre logiciel. Le support se charge également de corriger les éventuelles anomalies. Et mon rôle à moi, c’est de chapeauter tout ça !

Il est réellement important pour moi de faire participer chaque membre de mon équipe aux décisions : je les rends acteurs et responsables de l’évolution du Service. Je valorise le participatif, le coopératif et l’intelligence collective, je tiens à ce que chacun s’implique dans la réflexion, comme dans la réalisation des tâches de notre Direction. Je suis très fier de mon équipe, car nous avons su instituer et conserver ces valeurs en intégrant le télétravail comme un mode de travail « normal », suite au premier confinement.

En deux mots : la diversité et le challenge. La difficulté dans mon poste, qui est surtout un challenge motivant pour moi, est d’être sur plusieurs terrains en même temps : il faut choisir ses priorités sans pour autant délaisser le reste. J’aime être en contact direct avec les équipes et les clients. Cette proximité me permet de travailler sur la montée en compétences et d’avoir des feedbacks avec les équipes. Les enjeux clients sont multiples, j’adresse ainsi des sujets complètements différents. Globalement on ne s’ennuie pas ! Membre du CODIR, je peux exprimer la voix de mon équipe et des clients et influencer ainsi les choix stratégiques de l’entreprise. Avoir des missions stimulantes au quotidien et pouvoir faire changer les choses sur le long terme constituent deux piliers de ma motivation chez DIRECTSKILLS.